同城58网 科技 “本部坐席+居家坐席”双轨运行,中国电信全力支撑便民热线

“本部坐席+居家坐席”双轨运行,中国电信全力支撑便民热线

面临疫情防控严峻复杂形势,中国电信湖北襄阳分公司承接运营任务的12345话务中心,创新服务方式,采用“本部坐席+居家坐席”双轨运行机制,全力保障热线安全平稳运行,听党指挥,冲锋在前,向党和人民交出了一份满意的答卷。

自11月20日起,中国电信襄阳分公司与政府相关部门紧急沟通,决定组织30名骨干力量坚守话务中心一线,其余话务员全部居家办公,“7×24小时”全天候人工接听群众诉求。为保障居家接听与本部接听服务质量无差别,实现不受时间、地点影响,全员接听,服务不间断,中国电信襄阳分公司制定了《居家(移动)坐席实施方案》,包括虚拟专用网络建设、呼叫中心子系统调整、业务信息子系统受理登入号码调整三个部分。居家话务员通过虚拟专用网络使用坐席电脑,使用手机或住宅电话登录热线平台并接听市民来电,业务信息子系统联动弹出工单,话务人员查询知识库解答市民诉求,记录电子工单,与本部坐席操作程序无差别。

方案拟定后,中国电信襄阳分公司组建攻坚团队。话务中心负责配合功能测试及核准家用电脑、网络情况;网络支撑团队提供一条互联网专线并安装VPN设备,完成网络联调工作;热线平台团队分析热线各子系统需要调整的功能及相互联动性。建设内容完成后,进行平台测试运行,在确保居家坐席可正常使用后,分批次迁移,实现居家接听,由中国电信襄阳分公司技术人员全程提供平台运维保障。

(记者 张颖洁 通讯员 祝萍)

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